"프랜차이즈 가맹본부와 가맹점은 고객(소비자)을 대상으로 사업을 전개하는 동반자적 관계로 통일성과 일관성, 기회와 위협의 공유를 특징을 가지고 있습니다."

특히, 가맹본부와 가맹점이 협업과 분업의 원칙에 의해 공동이익을 창출하고 공유하는 네트워크 시스템(Network System)이기도 합니다.

 
 
국민대학교 이수동 교수는 지난 2월4일(수) 숙명여대 젬마홀에서 개최된 '긴급진단, 위기의 시대 위기의 브랜드 "마케팅 대전환"'세미나를 통해 이같이 말하고, 프랜차이즈 성공요건으로 기업가정신과 함께 이탈고객을 막고 기존 고객을 유지하는데 주력해야 한다."고 말했다.

◇ 프랜차이즈 원칙은 표준화

프랜차이즈 원칙에 대해 이 교수는 "경쟁사와 차별화하기 위해 시스템내부는 철저히 표준화하여야 한다."며 "시설의 표준화, 맛의 표준화, 가격의 표준화, 배달시간 표준화, 복장의 표준화가 무너진다면 실패할 수 있다."고 말했다.

또한 서비스를 제공하는 사람의 접객태도의 표준화를 위해 교육훈련의 중요성에 대해서도 강조했다.

프랜차이즈의 장점에 대해 이 교수는 "개인으로 하여금 독립 기업인이 될 수 있는 기회를 주고 있다."며 "소비자의 편의성 제품/서비스의 일관성에 대한 욕구가 증가함에 따라 프랜차이즈 산업의 발전가능성이 높다."고 소개했다.

◇ 어떻게 하면 성공할 수 있는가

프랜차이즈 가맹본부 대표의 기업가 정신이 가장 중요하다.

대표 CEO 자질에 대해 이 교수는 "자질적 관점(Trait Perspective)에선 위험감수와 리더십, 동기부여, 위기주목, 창조적 파괴, 불확실성에서의 도전정신이 필요하다."며 "이외에도 활동적 관점(Active Perspective)으로 상이한 사람을 연계하고 어려운 시장상황에 대응하고 극복하며, 계약을 체결하고 조직구조를 변화하는 능력이 필요하다."고 말했다.

특히, 프랜차이즈사업의 경우 가맹본부 경영자의 기업가 정신과 가맹점 사업자의 정신이 서로 충돌할 가능성이 높기 때문에 기업가 정신의 조화가 필요하다는 것.

이밖에도 이 교수는 "가맹점의 자율성을 지나치게 인정할 경우 시스템의 표준화와 일관성을 본질로 하는 프랜차이즈 사업의 붕괴 초래할 수 있다."며 "반대로 가맹점의 지나친 통제는 가맹점 사업자의 사기저하, 감시감독에 대한 막대한 비용 소요될 수 있다."고 지적했다.

◇ 불황극복할려면 이렇게  
 
성공한 브랜드가 되기 위해 이 교수는 "고객만족 즉 만족하는 고객만이 구매자가 되고 재구매자가 된다."며 "고객만족 마케팅의 초점은 기존 고객유지에 있다."고 강조했다.

이는 재 방문고객의 이탈을 최소화한다는 것.

또한 "불평하는 고객이 최상의 고객이며, 불만고객 20명 중 1명 만 불만 토로하는 만큼 이에 대한 대안도 필요하다."고 덧붙였다.

마지막으로 이 교수는 "가맹본부의 시스템 표준화와 일관성 유지에 대한 욕구와 가맹점 사업자의 자율성에 대한 욕구를 어떻게 조화시킬 것인지가 중요하다."며 "서로간의 양보하는 정신으로 Win-Win할 수 있도록 이끌어 가야 할 것이다."고 조언했다.

한편. 이번 마케팅대전환 세미나는 WK 마케팅그룹이 주관해, 100여명이 참석한 가운데 이틀 동안 성대히 개최됐다.

원문보기 : http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=018&aid=0002069852