김현수 서비스사이언스전국포럼 상임운영위원장 국민대 교수

필자가 지난주 미국에서 서비스 연구를 선도하는 학자들을 연이어 만나면서, 그들간에 서로 의견이 다른 점이 많지만, 중요한 공통점을 두가지 발견하였다. 하나는 ICT(정보통신기술: 이하 IT)의 역할에 대한 것이고, 또 하나는 융합형 인재에 관한 것이다. 즉 경제 성장과 부가가치 생산성 제고를 위해서 서비스 트랜스포메이션이 획기적으로 일어나야 하는데, IT기술을 적극 활용하지 않고는 획기적 혁신이 일어나기 어렵다는 것이다. 또 단일 분야 전문 지식 만을 가진 인재들의 집합으로는 부가가치 생산성을 획기적으로 높이기 어렵다는 것이다.

IT기술은 그동안 제조업의 생산성 혁신을 이루어내는데 주로 기여해 왔지만, 앞으로는 완전히 새로운 비즈니스 모델을 만들어 내면서 산업전체를 트랜스포메이션하게 될 것이다. 특히 개체와 개체가 만나는 접점에서 가치가 창출되는 것이 서비스업이므로, 접점 설계에 IT를 도입하면 서비스가 혁신될 수 있다. 개체는 사람일수도 있고, 기계일 수도 있다. 따라서 2x2 매트릭스가 각 접점에서 성립된다. 사람과 기계 각각에 소프트웨어와 IT서비스, 통신서비스가 가미되면서 서비스혁신이 일어나게 되므로, 매우 다양한 비즈니스 모델의 구현이 가능하다. 경쟁력있는 비즈니스 모델을 많이 구현할수록 그 산업과 기업은 큰 성장이 가능해진다.

따라서 IT를 산업 전반의 비즈니스 모델 설계에 활용하기 위한 깊이 있는 연구가 필요하다. 현재 유럽에서 진행중인 자동차 산업의 판매 모델을 제품 판매에서 마일리지 서비스 판매로 구현하는 연구도 이런 사례다. 또한 최근 지식경제부에서 주창하는 뉴IT전략의 핵심도 산업 혁신을 위한 IT활용이라는 차원에서 유사한 시각이다. 전 세계적으로 IT의 활용에 대한 시각이 기존의 생산성 혁신 시각에서 비즈니스 트랜스포메이션 시각으로 바뀌고 있는 것이다. 활발한 트랜스포메이션 연구를 통해 IT와 산업의 융합을 이루어내고 산업경쟁력을 제고하면서, IT산업육성을 함께 이뤄내야 할 것이다.

현대 경제에서 부가가치는 제조보다 서비스에서 많이 창출되고 있고, 단일 능력보다는 종합적 능력과 창의성에서 많이 창출되고 있다. 그래서 여러 분야를 두루 알고 있으면서 복수의 분야에 전문성이 있는 파이형 인재 양성이 필요하다. 예를 들어 영어나 한국어, 중국어 중 하나를 잘하는 사람이 창출할 수 있는 가치와 영어와 한국어, 중국어를 동시에 잘하는 사람이 창출할 수 있는 가치는 매우 크게 차이가 난다. 영어, 중국어, 한국어 각각을 잘하는 세 사람이 창출하는 부가가치보다 세 언어 모두를 잘하는 한 사람이 창출하는 부가가치 생산성이 더 높을 가능성도 크다. 획기적인 생산성 혁신은 대체로 이런 파이형 인재의 역량을 활용하면서 일어나게 된다. 따라서 한 분야보다는 복수 분야를 잘 아는 파이형 인재 양성 프로그램을 종합적으로 구현해야 한다. 대학과 기업의 교육 시스템에 큰 전환이 필요한 것이다.

경제난국타개와 고도성장 회복을 위해서는 새로운 기획과 전략이 요구된다. 성숙된 우리 경제구조와 향후 인구변동추세를 고려할 때 경제 성장률을 획기적으로 높이는 일은 쉽지 않다. 따라서 높은 성장을 위해서 정부는 조속히 IT를 활용하는 서비스 연구 활성화 입법을 추진할 필요가 있다. 지식경제부, 기획재정부, 교육과학기술부에서 경쟁적으로 서비스 연구 활성화를 추진해야 한다. 미국 정부도 2007년 8월에 의회에서 서비스 연구 활성화 입법을 의결하고, 그리고 대통령이 서명한 바 있다. 서비스와 서비스사이언스에 대한 이해와 연구 활성화가 미국의 경제성장과 부가가치 생산성 향상에 결정적으로 중요함을 공개적으로 강조한 것이다. 큰 국가적 혁신은 정부주도로 가능하기에 서비스연구 활성화 입법을 제안한다. 경제난국 타개를 위해 시급하게 추진해야할 사안이다.

원문보기 : http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=029&aid=0001944018